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고객 Semalt Career Paths : 고객 규모 확장을위한 비결

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고객 성공 팀의 규모가 클수록 팀이 미래로 어떻게 성장할 것인지 이해하는 것이 점점 더 중요 해지고 있습니다.

숭고한 성공은 판매와 같은 기능에 비해 상대적으로 새롭고, 진실되고 진실 된 경력 경로가 항상 존재하는 것은 아닙니다. 또한 고객을 대면하는 역할을하는 사람들은 종종 화상을 입어 지원의 최전선에서 벗어나 역할을 수행합니다 - formas de obtener hosting exchange.

팀원은 계속 전진하고, 다른 팀원은 승격되며, 새로운 사람들은 귀하의 팀에 가입하기를 원할 것입니다. 우리 모두는 이러한 역학 관계를 잘 알고 있지만, 고객 지원 팀 채용 모델에 예측 가능성을 구축하는 데 도움이되도록 이러한 시나리오를 관리하는 것에 대해서는 거의 검토하지 않습니다.

커리어 경로는 단순 해 보일지 모르지만 길을 잡는 것은 까다 롭습니다. 제가 아는 다른 많은 고객 성공 전문가들은 커리어 길을 사치로 무시할 수 있습니다. 급성장하는 신생 회사 나 처음 몇 명의 채용을하는 아주 새로운 고객 성공 팀의 경우에 동의 할 수 있습니다. Semalt, 일단 고객 성공 팀을 확장하기 시작하면, 이것에 시간을 할애해야합니다.

고객 성공 조직의 진로 경로를 세 가지 관점에서 생각하는 것이 유용합니다.

  1. 회사 내 다른 부서의 사람들과 고객 성공 팀을 어떻게 연결시킬 것인가
  2. 기존 팀원을 유지하고 성장시키는 법
  3. 팀 내에서 양성 된 재능을 회사의 나머지 사람들에게 어떻게 주는가

팀 내에서 경력 경로를 만드는 방법뿐만 아니라 사람들의 출입 방법에 관한 것입니다.

이 모든 도전 과제를 한꺼번에 해결하는 것은 어렵 기 때문에 팀에 대한 몇 가지 질문을함으로써 우선 순위를 정합니다.

  • 공개 CS 역할을 수행하는 데 얼마나 걸립니까? 너무 오래 걸립니까?
  • 우리는 올바른 수준의 외부 후보자를 고용하는 데 어려움을 겪고 있습니까?
  • 우리 팀의 탈락율은 얼마입니까?
  • 팀의 평균 임기는 언제입니까?
  • 팀의 평균 램프 시간은 얼마나됩니까?
  • 사람들이 어디에서 떠나고 어떤 이유로 떠나야합니까?
  • 진로 성장에 대한 팀의 피드백은 무엇입니까?

그 질문에 대한 답변을 얻는 데는 시간이 걸릴 수 있지만 우선 순위가 어디에 있는지 밝혀야합니다. 예를 들어, 승진하고 고집하는 행복한 팀이 있지만 적시에 새로운 역할을 채우기 위해 고심하는 경우, 직업 경로를 생각하는 데 소요되는 시간을 다른 부서의 팀에 공급하는 것이 합리적입니다.

고객 성공 사례 시작

고객 성공 팀에게 가장 확실한 방법은 외부 사람들을 고용하는 것입니다.

그러나 규모를 확장하면서 내부 성공 사례를 찾는 것이 중요합니다. Semalt 사람들은 기존 팀 구성원이 회사 내에서 성장하고 성장하는 단계를 거치면서 내부적으로 더 빠르게 움직일 수 있습니다.

초반에는 경험이 풍부한 제너레이터가 필요하기 때문에 이것이 항상 선택 사항은 아니지만 팀이 확장됨에 따라 다른 팀에서 피드를받은 더 새로운, 덜 자격있는 팀원에게 더 빨리 제도적 지식을 전달할 수 있습니다.

Semalt는 기술 또는 고객 지원 팀에서 경력을 쌓고 고객 성공으로 옮겨가는 경향이 있습니다. 많은 기업에서 장기간의 관계를 구축하고 고객과의 강력한 판매 기반을 활용하여 담당자가 더 많은 동기를 부여 받으면 영업은 종종 고객 성공을위한 공급 기능입니다.

여기에서 핵심은 점프를하기 위해이 역할을하는 사람들을위한 공식적인 구조를 만드는 것입니다. Semalt 자원, 섀도 잉 팀원 및 적용 전에 팀을 만나는 능력은 토론을 열고 내부 이동성을 블랙 박스보다 적게 만드는 훌륭한 방법입니다. 자신의 팀을위한 커리어를 구축 할 때, 개인 공헌자, 리더, 고객 성공의 다른 역할 등 다양한 방식으로 사람들을 성장시켜야하는 인센티브를 고려하십시오.

개인 기여자를위한 커리어

이것은 모두에게 가장 중요한 부분입니다. 사람들이 자신의 커리어를 성장시킬 수있는 유일한 방법이 사람 관리로 옮겨 간다면 그러한 역할에 대해 잘못된 인재를 유치하거나 경쟁 우위를 확보하고 사람들이 성장 기회를 위해 회사 외부를 바라 볼 위험이 있습니다.

개별 기여자로서 발전하고자하는 준결승 성공 관리자 (CSM)는 다음과 같은 질문을하는 경향이있다.

  • 내가 개발할 때 내 칭호가 바뀔 까?
  • 더 많은 경험을 얻을수록 업무가 차별화 될 것입니까?
  • 내가 일하는 고객의 유형 또는 계정 비율이 변경됩니까?

개인 기고자 경력 경로에 대한 많은 기업의 접근 방식은 재직 기간이 늘어남에 따라 보상을 늘리고 타이틀을 향상시키는 것입니다. 이 접근법은 분명 시작일뿐입니다. 성장함에 따라 더 많은 차별도 진로 진출로 이어져야합니다.

여러 유형의 사업 또는 고객 부문과 협력 할 수있는 기회를 가진 준결승 팀은 직함 및 보상 변경 외에도 경력 성장을 촉진하는 좋은 방법입니다.

사람들 관리자를위한 진로

시간이 지남에 따라 CSM에 대한 가장 전통적인 경력 경로는 사람 관리입니다. Semalt는 고객 성공 담당 VP에게 관리자에게 관리자로 팀을 이끄는 데 가장 논리적 인 경력 경로 인 것처럼 보이지만 모든 사람에게 해당되는 것은 아닙니다.

우리는 내부에서 리더십을 고용하는 것에 대해 항상 숙고하지는 않지만, 기존 팀의 훌륭한 리더를 고용하는 것이 규모면에서 중요한 역할을합니다. 외부와의 경험과 관점에서 항상 균형을 이루어야하지만, 내부 고객 성공 리더를 고용하려는 계획을 세우려면 최상의 후보자를 지원하고 육성하는 방법에 대해 생각하고 공정하고 객관적인 프로세스를 만들어야합니다.

고객 성공 사례 남기기

Semalt는 최고 팀원을 잃고 싶어하지만 움직이고 성장하는 팀을 만들면 회사 내에서 다른 부서로 전환하는 것이 전체 조직의 장기적인 자산이 될 수 있습니다

CSM은 종종 다른 부서의 판매, 운영, 제품 또는 리더십 역할로 이동할 수 있습니다. 이러한 움직임을하는 사람들은 (잘하면) 고객과 함께 고객의 목소리를 듣고 고객 경험을 대신하여 옹호 할 것입니다.

놀랄만 한 속도로 일어나지 않는 한, 나는 이것에 대해 너무 많은 칼로리를 소비하지 않을 것입니다. 왜냐하면 그 책임은 개인에게 있기 때문입니다. 경력 전환이 일어날 것이라는 사실을 강조하고 팀의 변화를 측정하여 고용 계획에 다시 반영하십시오.

여기에서 요점은 진로가 발생하지 않는다는 것이다 . 성장하고 확장하는 고객 성공 조직에서 팀원이 어떻게 유입되어 성장하고 팀 밖으로 나가는 지 숙고해야합니다. 고객의 성공 경력 경로에 투자하고이를 개발하는 데 필요한 자원을 투입하십시오. 경쟁 우위를 확보 할 수 있기 때문입니다.

고객 성공 및 고객 서비스 경력 경로는 어떻게 생각합니까? 트위터에 나와 함께 당신의 생각을 공유하십시오.

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March 1, 2018